Imate ugostiteljski objekat, napravili ste prelepo dizajnirane flajere, podelili ih uz najlepši osmeh mladih lica studenata u centru grada i sada samo čekate navalu gostiju. Pa, moraćemo da vas razočaramo. Marketing danas ne funkcioniše na isti način kao i pre deset godina, a i konkurencija je znatno veća.
Sve je teže popuniti hotelske sobe, restorane i kafiće. Nije dovoljno samo reći: ”Popust, akcija!”. Morate biti u najmanju ruku nindža ako mislite da vaš marketing plan uspe. Kako ne biste morali da “izmišljate toplu vodu”, mi smo za vas pripremili 20 fantastičnih saveta koji vašu, već postojeću marketing strategiju, mogu pogurati da ostvari bolje rezutate od očekivanih. Podelili smo ih u dve grupe:
Online marketing
Vaš ugostiteljski objekat se nalazi na divnoj lokaciji, u mirnom i harmoničnom okruženju, odmah pored reke ili možda u samom centru grada na ekskluzivnoj lokaciji i za njega su čuli svi vaši prijatelji i komšije, okolina. Odlično! A šta je sa ostatkom grada, države, sveta? Jesu li i oni čuli za vas?
1. Dakle, prva i najvažnija stvar je da posedujete websajt.
To je vaša online lokacija i treba joj biti podjednako posvećen kao i fizičkoj lokaciji vašeg restorana, hotela ili kafića. Kada u vaš objekat dodje gost, šta je to što traži, pita, za šta se interesuje? Ukoliko poželi da rezerviše mesto, da li ga terate da prošeta do svih vaših sektora i da se sam raspita kako to tačno mora da uradi? Naravno da ne, već mu odmah pružite najbolju moguću ponudu. Istu ovu mogućnost morate imati na websajt-u. Ne smete dozvoliti da potencijalni gosti lutaju ni minut kako bi videli ponudu i izvršili rezervaciju. Neodržavanje i ne ažuriranje websajta je isto što i prašina u lokalu. Zapravo, on je vaš najbolji online radnik. Nema bolovanja, trudničkih i porodiljskih odsustva, godišnjih odmora. Radi za vas 24h, 365 dana u godini.
2. Blog
Ako ste mislili da nemate mnogo vremena da pišete o dešavanjima u okolini vašeg objekta, možda možemo nekim činjenicama da vas ubedimo u suprotno.
Zamislite sledeću situaciju. Recimo da se vaš objekat nalazi na Staroj planini. Janko je odlučio da otputuje negde sa porodicom. Rešeni da odu na planinu, pitaju se šta bi mogli da rade na planini u junu? Da li će deci biti interesantno? Šta ako ne bude bilo zanimljivih sadržaja? Janko zatim kuca na svom pretraživaču “letnje aktivnosti na planini” i nailazi na vaš blog o svim letnjim aktivnostima na Staroj planini.
Ulazi na vaš blog i čita o planinarenju, biciklizmu, jahanju konja, voznji kvadom, paraglajdingu, wellness-u, spa centru, bazenima.... Oduševljen sadržajem, odlučuje da odmor provede baš na Staroj planini. Na kraju teksta nailazi na mogućnost rezervacije smeštaja i to baš u vašem hotelu i hrane u vašem restoranu. Da li i dalje mislite da nemate vremena da se posvetite pisanju bloga?
Uz dobro poznavanje SEO optimizacije, vaš websajt se može rangirati na prvoj strani Googla i donositi vam konstantne organske posete na dugoročne staze.
3. Prisutnost na društvenim mrežama
Društvene mreže poput Facebook-a, Instagram-a, Pinterest-a i drugih osvojile su svet. Gotovo svi vaši potencijalni gosti su tamo, online. Pridružite im se i uspostavite kvalitetnu komunikaciju. Kroz profesionalne fotografije prenesite im atmosferu koja vlada u vašem restoranu. Podelite sa njima najlepše trenutke i zajedničke vrednosti.
Pored plaćenih reklama na društvenim mrežama, možete organizovati razna takmičenja i nagradne igre. Ovo je sjajan način da potpuno besplatno, uz malo kreativnosti, postignete značajne rezultate.
Primer:
“Tagujte osobu sa kojom bi najradije proveli romantični vikend za dvoje i osvojite tri noćenja u Hotelu AAA uz kompletan wellness i spa program”.
4. Saradnja sa Influenserima
Šta su influenseri? To su osobe koje imaju nekoliko desetina ili stotina hiljada pratioca na društvenim mrežama i čija publika ima apsolutno poverenje u njihovu reč. Prilikom saradnje, bitno je da vodite računa o dve ključnih stvari:
- Broj pratioca/lajkova/pregleda
- Engagement (interakcija)
Influenser koji ima dobru i kvalitetnu interakciju sa svojom publikom, svakako jeste pravi izbor za saradnju. Umesto novca, ponudite mu besplatan smeštaj, hranu, piće, a za uzvrat mu pružite priliku da svojoj publici na najbolji mogući način dočara atmosferu vašeg objekta.
Gost vas može iskreno preporučiti u razgovorima sa par svojih prijatelja, dok vas influenser iskreno preporučuje stotinama hiljada svojih pratioca.
5. Značaj video sadržaja
Neretke su situacije da ljudi vide jednu sliku hotela, a da zateknu potpuno drugačiju kada dodju. Zato je sve veći broj onih koji pre nego što dođu u vaš objekat, žele videti gde će to spavati, kakav će tačno pogled imati sa terase, gde će se kupati, piti kafu, ručati... Video sadržaj, poput room tour-a im može stvoriti jasan doživljaj kompletne ponude.
6. Google maps
Ukoliko još niste, označite svoj ugostiteljski objekat na Google mapi. Time na neki način obaveštavate prolaznike da je vaš ugostiteljski objekat u blizini. Ovde imate mogućnost da dodajete fotografije, te ovu prednost možete maksimalno iskoristiti i predstaviti svoj objekat, meni i druge sadržaje. Nakon posete, ova aplikacija nudi opciju gostima da ocene svoj boravak i usluge i to je idealna prilika da prikupite visoke ocene na osnovu kojih će drugi posetioci odabrati baš vaš hotel,restoran ili kafić.
7. Recenzije
Zašto je važno da čitate i odgovarate na recenzije?
Iako znamo da pozitivni komentari mogu dobro uticati na razvoj poslovanja, brojne su predrasude o tome da negativni komentari nužno imaju snažan negativni uticaj na buduće goste.
Negativni komentari mogu vam biti od velike koristi u vidu feedback-a, a ukoliko na njih adekvatno odgovorite, to može imati i te kako pozitivan uticaj. Odgovaranjem na nezadovoljstva gostiju zahvalnošću što su vam predočili situacije kojih možda niste bili svesni, stvara se jedna nova percepcija vas kao nekome ko brine o svojim gostima, čak i kada nisu zadovoljni.
Važno je da vodite računa da broj negativnih komentara bude što manji pružanjem kvaliteta.
8. Meta search portali
Pre nego što posete vaš ugostiteljski objekat, potencijalni gosti se dobro informišu. Ne žele da potroše svoje vreme i novac tek tako, bilo gde. Najpopularniji portal putem kojih se informišu su TripAdvisor i Booking. Oni ovde mogu pročitati komentare, pogledati ponude, cene, fotografije onih koji su već posetili vaš objekat. Zato ih iskoristite na najbolji mogući način.
9. Stress marketing
Mnogi veliki Hoteli koriste tzv. stress marketing u obliku widget-a na websajt-u koji pokazuju da je neka ponuda “upravo rezervisana”, “ova ponuda će se uskoro rasprodati”, “još dve slobodne rezervacije” i slične rečenice koje upozoravaju korisnike websajt-a na hitnost. Ovo je jedan od načina da ubrzate proces odluke potencijalnih gostiju, jer mozda već za sat vremena neće moći da rezervišu smeštaj u vašem hotelu.
10. Personalizacija osoblja
Bez obzira koliko ozbiljno pristupate celokupnoj organizaciji kompletnog Ugostiteljskog objekta, vaši gosti su ipak ljudi. Ukoliko želite da im se približite i sa njima ostvarite jedan dublji vid odnosa i medjusobne komunikacije, pokažite svoju ljudskost. Ova opcija ume da bude mač sa dve oštrice. Ako je koristite sa merom, može vam dati sjajne rezultate. Možete, na primer, upoznati svoju publiku sa svojim glavnim kuvarom.
Predstavite ga na svom blogu ili društvenim mrežama i podelite recept nekog neobičnog jela koje sprema u vašem restoranu. Obavite intervju sa menadzerom hotela, obradite neke zanimljive teme i odgovorite na česte nedoumice i pitanja gostiju.
11. Storytelling
Storytelling je pričanje priče. Ljudi se povezuju pričom. Ispričajte im kako je nastao ugostiteljski objekat, kako je dobio ime, ko je bio prvi gost, ko je sve tu odsedao, ručao, pio kafu u vašem objektu. Sigurno postoji neka interesantna priča koju i danas pamtite. Ispričajte im put kroz koji ste prošli, koji su to izazovi sa kojima ste se suočavali i kako ste ih prevazilazili.
12. Email marketing
Značaj email marketinga je sve veći. Zašto je to tako?
Za razliku od društvenih mreža i kolektivnog obraćanja putem web prezentacije, email je nešto sasvim lično. On vam pruža mogućnost obraćanja tačno određenoj osobi. Njegovom automatizacijom stvarate kvalitetne odnose sa svakim pojedinačnim gostom istovremeno.
Obzirom da se u email listi uglavnom nalaze ljudi koji su već bili vaši gosti ili su zainteresovani za vaš Hotel ili restoran, komunikacija sa njima je prilično olakšana, jer im je vaš ugostiteljski objekat već poznat. Ovo je način da sa njima redovno održavate komunikaciju, pozivate ih na dogadjaje, obaveštavate o popustima i akcijama ili ponudite nešto posebno što inače nemate u ponudi za ostale goste. Email marketingom možete u velikoj meri povećati ponovljene rezervacije starih gostiju.
Enter your text here...
Offline marketing
To što je digitalni marketing u Horeca sektoru sve zastupljeniji nikako ne znači da se celokupna strategija marketinga treba zasnivati na njemu.
Osnova svakog marketinga je kvalitet. Dakle, sve počinje i zasniva se na kvalitetnoj usluzi koju pružate u svom objektu. Možete okupiti najbolje marketing stručnjake sveta i izvojiti milionske budžete, znajte da lošu uslugu ni najbolja reklama neće prodati.
Sada, kada smo izdvojili najbolje od online marketinga, na red je došao i offline marketing. Pripremili smo sledeće ideje:
1. Degustacija
Jedan od načina da privučete nove goste u svoj restoran jeste da organizujete veče degustacije vina ili nekog drugog pića po izboru. Uz vino, svako će poručiti i nešto od hrane. U tom slučaju, možete već unapred odrediti specijalitet večeri tako da se to veče fokusirate na ponudu jednog glavnog jela. Ovim načinom rada olakšavate posao i svom osoblju, odnosno kuvarima.
2. Ulična promocija
Organizujte promociju hrane na ulici u okolini vašeg restorana. Hranu uvek možete dekorisati na kreativan način, tako da je ljudi i vizuelno upamte. Pitajte ljude jesu li čuli za vaš restoran, da li znaju gde se nalazi, zamolite ih za mišljenje ili sugestiju.
Zašto je važno ostvariti dobru komunikaciju sa prolaznicima u okolini restorana?
To su uglavnom ljudi koji tu žive i poznaju svoj kraj. Znaju gde ima najbolje hrane, muzike i smeštaja. Ako su o vašem ugostiteljskom objektu stvorili lošu sliku, vreme je da ih ubedite u suprotno. Upravo oni će iskreno preporučivati restoran svim prolaznim turistima. Zato, ne dozvolite da preporučuju vašu konkurenciju.
3. Specijalizujte se
Ugostiteljski objekti ne biraju goste, već gosti biraju njih. Istina ili predrasuda?
Ukoliko se vaš objekat ni po čemu posebnom ne razlikuje u odnosu na ostale iz vašeg okruženja, onda su karakteristike vaših gostiju potpuno nepredvidive. Nemate posebnu ponudu za tačno određenu vrstu gostiju.
Evo jednog primera radi lakšeg razumevanja. Ako u vašem restoranu imate fast food, specijalitete sa roštilja, morske specijalitete, jela od divljači, to svakako nije dobro ni za vaše poslovanje, a ni za goste koji tu dodju. Razlog je jednostavan, vaše osoblje se trudi da sve od potrebnih namirnica uvek ima na raspolaganju, neke od njih se koriste više, neke manje, a neke se skoro uopšte ne koriste ili u retkim situacijama. Zbog ovako loše organizacije, pored nepotrebnih troškova zbog neikorišćenih namirnica, konobar često dolazi u situaciju da gostima kaže; “Ovo jelo trenutno nemamo. Ni to nemamo. DIvljač? Pa.. Znate... Da li biste možda ipak poručili bečku sniclu?”
Dakle, razlozi su i više nego očigledni. Kada u meni-ju imate sve, u kuhinji pola toga fali. Umesto da se rasipate na sve strane, fokusirajte se na jednu vrstu hrane tako da budete prepoznatljivi po njoj. To ne znači da ništa sem toga nećete imati u ponudi, ali će ostatak ponude biti minimalan.
Neka vaša specijalnost dođe do izražaja, a gosti - ljubitelji vaše specijalnosti će vas sami pronaći. Tako ćete bolje upoznati svoje goste koji vam mogu dati dodatne ideje kojima bi vaš objekat mogao još više da se prilagodi toj vrsti gostiju.
Da li će specijalnost vašeg ugostiteljskog objekta biti jela od sirovih namirnica (tzv. raw), veganska hrana, morski specijaliteti ili možda molekularna gastornomija, izbor je na vama.
4. Dajte gostima razlog da o vama pričaju
Zbog čega bi ceo grad pričao o vašem hotelu, restoranu ili kafiću?
Ako ste nekada bili negde i to mesto vas je toliko oduševilo da niste mogli da se suzdržite, a da svima ne ispričate šta ste to tamo videli, doživeli, osetili, onda znate na šta se treba fokusirati. Veliki hoteli, restorani i kafići ulažu ozbiljnu sumu novca kako bi svojim gostima obezbedili neverovatno iskustvo.
Jedan od ekstremnih primera je i restoran na Maldivima “Ita” koji se nalazi na 5 metara ispod površine Indijskog okeana. Ovaj bajkoviti objekat je u potpunosti okružen staklom, te gosti mogu osetiti čari podvodnog sveta.Do njega se dolazi velikim spiralnim stepenicama koje su dugačke čak 13 metara. Sva hrana se priprema iznad površine mora. Na meniju ovog restorana je u fokusu morska hrana i hrana iz evropske kuhinje.
Drugi fascinantan primer jeste restoran “Sagaya Ginza” u kome je instalirana umetnička instalacija, čiji koncept “Raspušteni svetovi koji se ponovo spajaju” ima za cilj da kroz interaktivno iskustvo pruži gostima doživljaj Japanske kulture. Hrana se gostima servira na keramičkim tanjirima, a najzanimljiviji deo su upravo projekcije koje se smenjuju u zavisnosti od ponašanja gosta. Kada gost napravi nagli pokret, leptiri i ptice će odleteti. Sa svakim novim postavljanjem tanjira, pojavljuje se novi svet, čime se želeli ukazati na činjenicu da se svet konstantno menja iz trenutka u trenutak i da ne postoje dva ista momenta.
Kao što ste videli, ovo su ekstremni slučajevi i zahtevaju ogromne investicije. Ipak, mogu biti od velike koriste kao inspiracija za ideje koje možete primeniti i u vašem objektu.
5. Prijavi svog kuvara na Televizijsko takmičenje
Glavni kuvar vašeg restorana je u TV emisiji i priča o vašem restoranu. Upravo ovakav vid reklame nikada nije bio jeftiniji i pristupačniji. Nekada ste za ovu vrstu reklame morali izdvojiti poveći budzet, a sada je dovoljno da pozovete broj telefona, prijavite svog najboljeg kuvara i platite troškove puta. Još uvek razmisljate?
6. Happy hour
Happy hour je idealan način da u vreme kada imate manje gostiju nego inače (primera radi, ponedeljkom od 16-19h) ponudite neko glavno jelo po nižoj ceni. Neka to postane praksa koja će se održavati svakog dana od 16-19h ili samo određenim danima. Na ovaj način privlačite nove goste koji kasnije mogu postati stalni gosti, dok istovremeno obezbeđujete prodaju u vreme kada je inače nema.
7. Vaučeri
Vaučeri se dodeljuju gostima koji su u vašem objektu već koristili neku uslugu i na osnovu iznosa računa ostvarili pravo na vaučer prilikom sledeće kupovine. Eto dodatnog razloga da ponovo dodju kod vas i koriste neke druge usluge.
Ukoliko su zbog ručka u vašem objektu dobili vaučer za wellness i spa centar u vašem hotelu, velika je verovatnoća da neće razmatrati konkurentski spa centar prilikom odluke.
8. Popust i akcije
Opciju popusta i akcija smo namerno ostavili za kraj. Popusti i akcije se nekako podrazumevaju. Svi vrapci na grani već znaju zbog čega treba davati česte popuste i akcije. Neki od primera su:
Izrada kompletne marketing strategije i plana nastupa na tržištu Horeca sektora predstavlja komplikovan proces u kome učestvuje i do nekoliko desetina stručnih lica u saradnji sa vlasnikom, diretorima I osobljem jednog ugostiteljskog objekta. Ukoliko želite da naučite više i savladate veštine profesionalca, uz najbolje mentore, prijavite se: